“您好，我现在遇到欠薪问题，想请工会帮忙……”山西省12351工会服务职工热线工作人员接到职工李先生的诉求后，立刻填写诉求办理单，派至某市总工会。该市总工会第一时间与涉事企业核实情况。涉事企业积极配合工会工作，及时解决职工诉求，一次性支付了拖欠李先生的全部工资9万元。
这是2023年12月29日全国总工会12351工会服务职工热线全面建成运行后，省总工会派单解决职工实际问题的一个案例。我省12351工会服务职工热线自开通以来，通过工会调解、与职能部门联动、提供法律援助等方式，累计受理职工诉求1.2万余件，其中直接答复1.1万余件、派单260余件，按时办结率100%、职工评价满意率达98.46%，累计帮职工追回612万余元。
我省12351工会服务职工热线是以话务员接听来电的方式，按照“接诉—办理—分发—研究—解决—反馈—办结”工作流程，受理职工群众服务帮扶、信访投诉、法律援助、意见建议等的一站式职工服务一体化平台。2023年9月27日试运行开通以来，本着“民有所呼，我有所应”的宗旨，实现7×24小时全年不断线。
热线开通以来，平台不断完善调整自身业务、工作要求，优化热线基础建设，将“打得通，转得快，办得好”作为工作目标，以快速响应、高效办理、及时反馈妥善解决职工群众诉求，日均受理职工来电由最初的10余件增加到最多时的200余件。此外，依托12351热线派单系统，该平台将事务类诉求定为一般问题工单、难点问题工单、特别复杂问题工单，对已办结的职工诉求开展满意度回访工作，不断提高按时办结率和职工满意度。